O presente artigo aborda a satisfação de clientes inserida em um contexto de serviços na
área da saúde. A discussão é fundamentada no resgate conceitual da satisfação,
considerando a qualidade percebida como um de seus antecedentes, contemplando as
expectativas e percepções dos clientes, e vislumbrando a retenção e a lealdade de clientes
como resultados possíveis. Para atribuir uma dimensão teórico-empírica ao estudo,
direcionou-se a pesquisa à realidade de um plano de saúde, aferindo-se a percepção de …